Avez-vous déjà eu affaire à un client ou à un prospect avec lequel il était tout simplement impossible de traiter ?
Dans le domaine de la vente, la plupart des vendeurs ont peur des clients difficiles, mais ces derniers se révèlent souvent être les meilleurs clients.
Dans le domaine de la vente, les clients difficiles disent souvent les choses telles qu'elles sont - pas de BS ou de phonétique. Et cela pourrait être une grande chance pour vous de vendre plus et de vendre plus profondément.
Selon les données, lorsqu'ils traitent avec des consommateurs problématiques, la plupart des vendeurs cherchent à accélérer les choses. Ils commencent à parler rapidement parce qu'ils sont nerveux. Comme ils sont mal à l'aise, ils s'efforcent d'accélérer le processus de vente.
Cependant, au lieu d'accélérer, vous devriez ralentir. Considérez cela comme une prise d'otage. Vous êtes le négociateur d'otages, et le preneur d'otages est votre adversaire. Les négociateurs d'otages essaient toujours de ralentir la situation plutôt que de l'accélérer. Lorsque vous traitez avec des consommateurs difficiles dans la vente, vous voulez faire la même chose.
Montrez que vous n'êtes pas affecté par leur ton irritable ou leur comportement hostile. Au lieu de cela, ralentissez les choses et permettez à la vitesse de l'interaction de commencer à ralentir. Surtout, ne précipitez pas les choses parce que vous avez peur ou que vous êtes mal à l'aise.
Lorsqu'un vendeur devient émotif, les clients difficiles peuvent le sentir. Lorsque nous avons affaire à une personne difficile, quel que soit le contexte, beaucoup d'entre nous ont une tendance naturelle à devenir émotifs. Mais lorsque les vendeurs s'énervent, les clients difficiles agissent encore plus mal - cela les enhardit. Par conséquent, nous devons rester sans émotion.
Cela ne veut pas dire que vous devez être totalement inexpressif. Cela signifie simplement que vous devez répondre à leur hostilité ou à leur irritabilité par un comportement calme et sans émotion. Faites semblant d'être une personne normale et agréable et répondez sans émotion.
Cette attitude s'écartera de la tendance qu'ils ont observée avec les vendeurs dans le passé. Lorsque des clients difficiles vous poussent à bout, ils s'attendent à ce que vous deveniez émotif, irrité et contrarié. Si vous montrez que vous n'êtes pas affecté par leurs actions, ils commenceront automatiquement à agir de la même manière que vous.
Considérez la situation d'un enfant difficile. Si le parent crie et devient trop émotif, l'enfant criera et deviendra lui aussi trop émotif. Les parents efficaces gardent leur sang-froid jusqu'à ce que leur enfant se détende de lui-même. Ne contribuez pas à la conflagration. Gardez vos émotions à distance.
Lorsque vous traitez avec des clients difficiles, gardez un ton froid et fort qui montre au prospect que vous n'êtes pas impressionné par leur comportement abrasif. Si un client difficile commence votre conversation téléphonique par une remarque sarcastique, faites simplement une pause et dites gentiment : "J'apprécie sincèrement ce que vous dites." Est-ce que je peux prendre 30 secondes pour expliquer pourquoi j'ai appelé en premier lieu, et ensuite nous pouvons raccrocher si cela n'a pas de sens ? "Est-ce que ça semble raisonnable ?" Le prospect sentira tout de suite votre confiance, et sa température baissera, et il commencera à perdre son avantage. Il vous dira quelque chose du genre : "OK, c'est juste". C'est la position